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INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL

Innovar para reinventarse

La multinacional brasileña de servicios de TI Stefanini pone sus fichas en I&D para obtener el 85% de su facturación con soluciones digitales

Alex Williamson/ Getty Images

Stefanini es una empresa brasileña de prestación de servicios de Tecnología de la Información (TI) con una facturación anual de 2.600 millones de reales que está reinventándose. La compañía es reconocida actualmente como proveedora de servicios de soporte y mantenimiento o service desk, servicios de ingeniería en campos denominados field service y tercerización de procesos que implican el uso intenso de TI o business proces outsourcing (BPO). En cinco años, sus gestores pretenden que se la identifique como una empresa de soluciones digitales para los sectores financiero, minorista y de la administración pública, aparte de ser capaz de brindar apoyo a la transición de las industrias al universo 4.0, en el cual los procesos productivos emplean tecnologías avanzadas tales como inteligencia artificial, internet de las cosas, computación en la nube y sistemas ciberfísicos, que es la interacción de componentes de informática y de máquinas o aparatos. La meta de la empresa, cuya sede se encuentra en la ciudad de São Paulo, apunta a que los negocios digitales respondan por el 85% de sus ingresos en 2022. En 2016, dicha participación fue del 26%.

“Arribamos a la conclusión de que debíamos modificar nuestro enfoque de actuación o la compañía dejaría de estar activa en un plazo de entre cinco y diez años”, comenta Breno Barros, director de Innovación y Negocios Digitales de la firma. La estrategia de reestructuración de Stefanini, que se puso en marcha el año pasado, se apoya sobre las inversiones en investigación y desarrollo y la adquisición de startups y empresas con enfoque en la innovación que puedan complementar la cartera de la compañía.

Desde 2011 Stefanini ha incorporado 14 empresas, entre las cuales se encuentra Document Solutions, especializada en digitalización y procesamiento de documentos, Orbitall, que opera en el segmento de medios de pago, Top Systems, de soluciones en transacciones financieras, Woopi, de desarrollo de sistemas de autoatención basados en inteligencia artificial, e IHM Engenharia, especializada en automatización industrial.

La Dirección de Innovación, comandada por Barros, se creó a comienzos de 2016 con el objetivo de coordinar ese proceso de reestructuración. En su primer año contó con un presupuesto equivalente al 5% de la facturación global para inversiones en investigación, desarrollo e innovación (I+D+i). En 2017, esa dotación se elevó al 7%, e irá creciendo gradualmente hasta llegar al 10% anual, aunque puede que suba más aún. “Estamos analizando abrir el capital de la compañía como una forma de obtener más recursos para innovar.”

Empresa
Stefanini
Centro de I&D
São Paulo (estado de São Paulo)
Cantidad de investigadores
140 (en Brasil y en el exterior)
Principales productos
Plataformas de bancos digitales, sistemas de atención cognitiva, soluciones en automatización industrial

Un banco digital
Los primeros resultados del trabajo de I&D de Stefanini y sus empresas de base tecnológica están empezando a verse. En septiembre de 2016, la compañía lanzó una de las primeras plataformas integradas de banco digital del mercado brasileño, compuesta de una solución para el core banking, que es la gestión de las transacciones financieras, una plataforma de crédito y apertura de cuentas, análisis de fraudes documentales, automatización de canales de contacto con clientes tales como los ATMs (los cajeros automáticos) y las operaciones de los departamentos de retaguardia.

“Somos capaces de poner en funcionamiento un banco digital completo en hasta seis meses, mientras que la competencia vende soluciones digitales específicas para cada actividad bancaria”, afirma Barros. En 2016, internet y el mobile banking respondieron juntos por el 57% de las transacciones bancarias realizadas en Brasil, y la proyección indica que dicho porcentaje trepará al 80% en 10 años.

En abril de 2016, el Banco Central del país autorizó la apertura de cuentas corrientes totalmente digitales, sin contacto presencial entre clientes e instituciones bancarias. Al cabo de un año, ya hay casi un millón de cuentas totalmente digitales en Brasil, y se augura que dicha cifra se elevará hasta los 3,3 millones a finales de 2017. Aparte de la comodidad, las estructuras digitales les ofrecen menores tasas a los clientes.

Wander Cunha, director ejecutivo del área de Business Consulting de Stefanini, informa que los planes de la compañía para desarrollar una plataforma bancaria digital integrada se pusieron en marcha en 2015. En septiembre de dicho año, la empresa le solicitó una financiación de 21 millones de reales a la Financiadora de Estudios y Proyectos (Finep), pero empezó los trabajos con recursos propios antes incluso de que el financiamiento hubiese sido aprobado, cosa que solamente se concretó en 2017.

Divulgación Stefanini La asistente virtual generada en la plataforma de atención cognitiva Sophie: se la utiliza en call centersDivulgación Stefanini

A juicio de Cunha, el pionerismo puede generar una buena oportunidad para que Stefanini se posicione en ese segmento de mercado. “Trabajamos con la perspectiva de conquistar entre el 30% y el 40% del mercado brasileño de plataforma bancaria digital”, estima. El primer contrato ya se ha sellado con el Sistema de Crédito Cooperativo (Sicredi), que reúne 3 millones de asociados en 20 estados brasileños.

La implementación de la plataforma digital del Sicredi está a cargo de la oficina de Stefanini en la ciudad de Porto Alegre y cuenta con el apoyo del Parque Científico y Tecnológico de la Pontificia Universidad Católica (PUC-RS) de Rio Grande do Sul (Tecnopuc). La compañía fue una de las primeras en concretar una colaboración con el parque tecnológico, inmediatamente después de que se lo inauguró en 2003. Según Marcelo Barradas, director de Stefanini para la región sur de Brasil, el ambiente de innovación que generó Tecnopuc desempeñó un papel importante en la adecuación de soluciones globales al proyecto del banco digital brasileño, ya que las normas regulatorias, la contabilidad bancaria, el proceso de apertura de cuentas y los instrumentos de seguridad difieren de un país a otro.

En 2016, la relación de Stefanini con Tecnopuc se volvió más estrecha con el establecimiento de un laboratorio conjunto con la Facultad de Informática de la PUC-RS. Dicha instalación cuenta con un equipo fijo compuesto por tres investigadores, a los que se sumarán otros dos como refuerzos, además de tres alumnos pasantes. “Esta colaboración es sumamente positiva para la empresa, que así le agrega valor a sus productos con el aporte de los especialistas de la universidad, y también es muy buena para la academia, toda vez que tanto docentes como alumnos tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos para solucionar problemas reales y generar innovaciones que lleguen al mercado”, explica Ricardo Bastos, director de la Agencia de Gestión Tecnológica de la PUC-RS.

Otra innovación reciente es la plataforma de atención cognitiva Sophie, capaz de interactuar con usuarios humanos y sistemas mediante un conjunto creciente de interfaces de texto y voz gestionado con algoritmos de Inteligencia Artificial (IA). Al igual que todas las plataformas de IA disponibles en el mercado, Sophie se vale de redes neurales capaces de reconocer patrones y realizar el aprendizaje de máquinas, es decir, de evolucionar sin ser específicamente programada. IBM, Google y Microsoft ya ofrecen herramientas con estas características.

Anglo American Vista de la unidad de procesamiento del mineroducto Minas-Río, que cuenta con una solución de automatización de IHM Engenharia, una empresa del grupo. Este sistema fue proyectado para dotar de mayor seguridad a la operación en los 529 km de tuberíasAnglo American

Sin embargo, Sophie es una de las primeras plataformas creadas específicamente para sistemas de atención al público tales como call centers, informa Alexandre Winetzki, fundador y presidente de Woopi, la empresa responsable de la solución. “Mientras que las demás plataformas operan igualmente con datos, fotos e imágenes, nuestro abordaje consistió en concentrar esfuerzos en el lenguaje humano, en la búsqueda semántica y en el procesamiento del lenguaje natural”, aclara.

La plataforma se desarrolló en portugués y ahora cuenta con dos nuevas versiones en inglés y en español. Sophie ya se encuentra en proceso de homologación en 20 potenciales clientes, de los cuales 18 son de Brasil, uno de Estados Unidos y otro de Europa. El primer contrato se cerró con Emprel, la Empresa Municipal de Informática de la Ciudad de Recife.

Con foco en la automatización
La automatización industrial es otro segmento de negocios en el cual Stefanini invierte para expandir sus actividades en soluciones digitales. En 2015 la compañía se hizo con el control de IHM Engenharia, una empresa con sede en Belo Horizonte creada en 1994 que ya ha desarrollado más de 800 proyectos de automatización en diversos segmentos industriales. IHM posee un equipo de I&D compuesto por 15 investigadores en automatización e inteligencia artificial que ahora se dedica fundamentalmente a desarrollar soluciones orientadas a la industria 4.0.

IHM Engenharia fue la encargada de desarrollar un sistema destinado a mitigar riesgos y evitar paralizaciones en el mineroducto del Sistema Minas-Río de Anglo American. Ese ducto de 529 kilómetros, el mayor del mundo destinado a minerales, conecta una mina de hierro en Conceição do Mato Dentro (en Minas Gerais) con el puerto de Açu, en São João da Barra (en Río de Janeiro). El sistema de IHM verifica automáticamente cada etapa de la operación y envía información hacia una sala de control sin requerir personal que inspeccione el transcurso del tramo para verificar las condiciones de bombeo en la tubería. Este proceso acorta el tiempo de respuesta en caso de necesidad de intervención e inhibe incidentes. “Utilizamos técnicas de deep learning para desarrollar un modelo matemático con base en datos históricos del proceso para prever anomalías tales como obstrucciones o escapes en el ducto, y así disminuimos los riesgos de accidentes ambientales o de merma significativa de la productividad”, dice Breno Barros. El deep learning es el proceso de aprendizaje de la máquina.

Stefanini se encuentra presente en 40 países, tiene 65 oficinas en Brasil y cuenta con 21 mil empleados

Un nuevo paradigma
La estructura y las actividades de innovación del grupo Stefanini están descentralizadas. Cada una de las empresas incorporadas desarrolla proyectos propios y cuenta con su equipo dedicado a la investigación y al desarrollo de productos y servicios. Compete al grupo que encabeza Breno Barros la tarea de coordinar el trabajo y buscar sinergias entre las diversas unidades. En total, el equipo está compuesto por alrededor de 140 investigadores que se dedican en forma exclusiva o parcialmente a los proyectos de innovación del grupo en Brasil y en el exterior. Además de estar asociada a Tecnopuc, la empresa mantiene colaboraciones con la Fundación Getúlio Vargas (FGV), con la Universidad de São Paulo (USP), con el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), en Estados Unidos, y con las universidades de Administración y Nacional de Singapur.

La prioridad en innovación constituye un cambio significativo de paradigma en la historia de Stefanini. La empresa fue creada en 1987 por Marco Stefanini, un geólogo egresado de la USP que encontró una oportunidad de trabajo en el área de tecnología bancaria. La propuesta inicial consistía en la oferta de capacitación y de cursos de formación profesional para el sector financiero. A comienzos de la década de 1990, la empresa se posicionó como prestadora de servicios tercerizados en TI.

Los servicios de soporte y mantenimiento de Stefanini respondieron por el 74% de la facturación de la compañía en 2016 y sostienen una nómina salarial compuesta por una plantilla de 21 mil empleados que trabajan en 65 oficinas distribuidas por Brasil y otros 40 países en América del Norte, Asia, América Latina y Europa. La estructura en el exterior responde por el 40% de los ingresos y le ha permitido a Stefanini convertirse en la quinta compañía brasileña en lo que hace a internacionalización, de acuerdo con el Ranking de las Multinacionales Brasileñas de 2016 elaborado por la Fundación Dom Cabral.

Con todo, esas actividades están clasificadas en el mundo corporativo como “comoditizadas” o, en otras palabras, no existen diferencias significativas entre las ofertas de mercado y la rentabilidad depende de grandes volúmenes negociados. Pero la demanda global por esos servicios está declinando. “La revolución digital está modificando los conceptos de soporte y mantenimiento y hará que se vuelva dispensable la ingeniería de campo”, dice Barros. Esta constatación que llevó a Stefanini a buscar nuevos rumbos.